Los consumidores de hoy en día somos consumidores informados y exigentes, con amplio acceso a medios y redes sociales, lo que nos permite conocer e intercambiar opiniones, puntos de vista, estadísticas y ranqueos de productos, bienes y servicios. Todos estos elementos nos llevan a ser consumidores exigentes y buscar calidad en todo aquello que solicitamos y adquirimos, al tiempo que nos permiten emitir una crítica de los productos y servicios que obtenemos y que van perfilando nuestras líneas de preferencia.
Pero, ¿qué es lo que hace que un negocio obtenga el cien por ciento de satisfacción de los clientes? Dentro de los elementos que los clientes buscamos y evaluamos para determinar que un servicio fue de calidad y cumplió al cien por ciento nuestro nivel de satisfacción, se encuentran: calidad, precio y servicio. Sobre todo éste último, que puede llegar a hacer que los clientes permanezcan o se vayan, aún cuando encuentran calidad y precio.
Un servicio de calidad, es aquel que cuida cada detalle, incluso previo a que el cliente se presente a solicitar el producto o servicio que necesita, ese que cumple a satisfacción todas las necesidades del consumidor al ofrecerle una experiencia en donde él es el centro de la operación o proceso de compra – venta.
El servicio supone un proceso que atraviesa por varias etapas, e involucra distintos factores que se dan previo de la adquisición del producto o servicio. Dentro de estos factores se encuentran atención oportuna, una directa, clara y respetuosa comunicación, actitud de servicio, calidez, variedad de opciones, respeto por su tiempo y sus necesidades, así como amplia información del bien o servicio.
Estos factores facilitan el intercambio de información para ofrecer lo que el cliente
necesita y ayudan a establecer un vínculo consumidor – proveedor de servicio.
Parte de un buen servicio radica en anticiparse incluso a las necesidades del cliente para atenderlas oportuna y eficientemente, lo que se traducirá en satisfacción y llevará a una preferencia duradera, un incremento en las ventas, recomendación de los mismos clientes, un posicionamiento dentro del mercado y por ende, incremento en las ganancias; siendo ésta la mejor campaña de marketing.
Sin embargo, debe tenerse presente, que el servicio no necesariamente termina con la transacción de compra – venta del producto o servicio, sino que puede ir más allá gracias a los medios electrónicos, redes sociales, encuestas o atención vía telefónica para conocer la opinión y recibir retroalimentación de los clientes sobre el producto o servicio recibidos. Esto permite estar en un proceso de mejora permanente, al tiempo que le hace saber al cliente la importancia de su satisfacción y su opinión para el negocio en cuestión.
Dentro de este análisis, es importante destacar que un elemento importante dentro del servicio son los empleados, quienes son la carta de presentación y cara de la empresa o negocio; por lo que es necesario que continuamente se les brinde capacitación y que conozcan bien a bien las características del producto o servicio que representan y respaldan.
Por lo tanto es importante que los empleados sean entrenados para ser accesibles, corteses, amables, pacientes, buenos escuchas, con iniciativa y sobre todo informados
sobre los productos, servicios, procedimientos y políticas de la empresa.
Mas, es destacable que el buen desempeño de los empleados así como su compromiso con la empresa, dependerá en buena parte del ambiente laboral, motivación, respaldo, reconocimiento y remuneración justa de su labor, lo que traerá mayor productividad, utilidades, crecimiento, permanencia e incremento de clientes y ganancias.
Tengamos presente que el poder de un buen servicio al cliente radica en el impacto de crear una experiencia tan satisfactoria que nos haga desear repetirla e incluso desear que otros la vivan promoviendo una satisfacción colectiva. Así bien, tengamos presente que:
«Si no ofrecemos un servicio de calidad, alguien más lo hará»
Escrito por: Chris Martínez